Technology Infrastructure Library (ITIL)

Apa sih ITIL itu? mungkin sebagian orang berprasangka negative tentang ITIL itu sendiri, ITIL yang dimaksud disini adalah Technology Infrastructure Library yang merupakan sebuah kerangka kerja atau konsep yang menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi (TI)  dan berfokus pada pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan. Fokus dari ITIL sendiri ialah memberikan kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses pada organisasi.

Menurut Addy (2007, pXXXVIII), Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan kumpulan dari petunjuk-petunjuk yang dikembangkan United Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC). Petunjuk-petunjuk ini, yang menggambarkan proses-proses yang terintegrasi, yang menyediakan pendekatan praktek terbaik untuk mengelola layanan IT.

• Sejarah ITIL

Menurut Addy (2007, pXXXVIII), Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pertama kali muncul pada akhir tahun 80an. Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) yang merupakan bagian dari departemen pemerintahan Inggris, dengan biaya IT sebesar 9 miliar pound, mendapatkan tekanan besar untuk dapat mengurangi biaya tersebut secara signifikan. CCTA memutuskan efisiensi besar merupakan salah satu cara potensial untuk mengurangi biaya tersebut. Akhirnya mereka menciptakan sebuah linkungan yang berfokus pada proses dan efisiensi untuk pengembangan sebuah kerangka kerja yang saat ini dikenal sebagai Technology Infrastructure Library (ITIL).

Pada tahun 90an banyak perusahaan besar dan agen pemerintahan di Eropa mulai mengadopsi kerangka kerja ITIL ini sebagai dasar dalam operasional IT. ITIL mulai menyebar secara luas dan dengan cepat menjadi standar de facto untuk manajemen layanan IT.

Pada tahun 2001, kerangka kerja ITIL versi 2 diperkenalkan. Revisi baru ini telah diperbarui dengan definisi dan terminology yang lebih modern terutama dalam pengembangan Service Delivery dan Service Support yang significant sehingga menjadi ringkas dan dapat digunakan.

•  Tujuan ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan. (Sumber:  Anonim1)

•  Keuntungan ITIL

Menurut Cartlidge (2007, p8), beberapa keuntungan dari ITIL, antara lain :

-          Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan terhadap layanan IT

-          Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.

-          Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu

-          Memperbaiki manajemen sumber daya dan keguanaan

-          Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko

-          Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan

• Konsep ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan metodologi yang memberikan panduan best practice bagi IT Service Management dalam membantu menghubungkan IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya. ITIL memberikan pengaruh kepada manajemen termasuk di dalamnya manajemen orang dan proses, efektifitas teknologi, serta efisiensi dan ekonomis dalam memberikan pelayanan bisnis dengan service level yang telah disetujui bersama (antara IT dengan bisnis).

Keuntungan yang diperoleh dari ITIL adalah bisnis yang lebih kompetitif diantaranya dengan meningkatnya kepuasan dan pelayanan nasabah, meningkatnya availability dan reliability dari pelayanan IT, meningkatnya roles dan responsibilities dari organisasi IT, menghubungkan IT dengan bisnis dan bisnis dengan IT.

 

ITIL memiliki beberapa proses (OGC,2003), diantaranya :

1        The Business Perspective

Berfokus kepada pelurusan, pemahaman dan peningkatan IT yang berhubungan dengan kebutuhan  bisnis sekarang dan yang akan datang.

2        ICT Infrastructure Management

Manajemen infrastruktur ICT (Information and Communications Technology) berfokus pada kuantitas, kualitas, dan ketersediaan dari informasi yang berhubungan dengan infrastruktur. Meliputi manajemen pelayanan jaringan, manajemen operasi, manajemen dari lokal prosesor, instalasi komputer, dan manajemen sistem.

3        Planning to Implement Service Management

Merupakan permintaan proses dan fungsi yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan atau meningkatkan ketentuan pelayanan IT. Meliputi IT maturity, keuntungan dari manajemen pelayanan, peningkatan yang terus menerus yang pasti  ngerokokdihubungkan untuk mengimplementasikan proses ITIL dan fungsi Service Desk.

4        Application Management

Lifecycle dari aplikasi dan pengaruhnya terhadap implementasi, pengembangan, dukungan dan pengiriman pelayanan ICT. Manajemen aplikasi meliputi perubahan bisnis, definisi permintaan, dan implementasi dari solusi untuk menemukan kebutuhan bisnis.

5        Security Management

Merupakan bagian dari manajemen IT.

6        IT Service Management

Merupakan kumpulan dari tanggung jawab yang saling berbagi, ditambah dengan disiplin dan proses yang saling berhubungan yang memampukan perusahaan untuk menjamin, mengawasi, dan mengatur infrastruktur IT untuk memberikan kualitas dan efektifitas pelayanan agar dapat menghubungkan keperluan bisnis jangka pendek dan jangka panjang.

Penurunan Balance Scorecard (cascading)

Menurut Niven (2002, p202), cascading adalah proses membangun Balance Scorecard pada tiap level organisasi. Scorecard-scorecard ini sejajar dengan scorecard perusahaan yang paling tinggi dengan mengidentifikasi tujuan-tujuan strategis dan ukuran yang akan digunakan masing-masing departemen pada level bawah untuk mengukur kemajuan mereka dalam berkontribusi pada tujuan perusahaan. Walaupun beberapa ukuran yang digunakan akan sama, sering kali scorecard level bawah terdiri dari ukuran-ukuran yang menggambarkan peluang dan ancaman yang dihadapi pada level tersebut.

Menurut Niven (2002, p204), Balance Scorecard pada level teratas, yakni yang digunakan oleh keseluruhan perusahaan, merupakan titik mulai dari suatu usaha cascading. Tujuan-tujuan dan ukuran-ukuran yang terdapat pada scorecard tersebut diturunkan kedalam level organisasi berikutnya, yang biasanya terdiri dari unit-unit bisnis individu.

Menurut Niven (2002, p207) juga mengemukakan bahwa proses cascading berkaitan dengan memikirkan pengaruh. Dalam membangun Balance Scorecard pada level pertama ini, pertanyaan yang relevan adalah “ Apa yang dapat dilakukan pada level ini untuk membantu perusahaan mencapai tujuannya?”

IT Balance Scorecard

Pada tahun 1997, Van Grembergen dan Van Bruggen mengadopsi Balanced Scorecard (BSC) untuk digunakan pada Organisasi Departemen Teknologi Informasi. Dalam pandangan mereka karena Departemen Teknologi Informasi merupakan penyedia layanan internal maka perspektif yang digunakan harus diubah dan disesuaikan. Dengan melihat bahwa pengguna mereka adalah pegawai internal dan kontribusi mereka dinilai berdasarkan pandangan pihak manajemen maka mereka mengajukan perubahan seperti pada gambar dibawah ini. 

 

Penggunaan IT Balanced Scorecard merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk membantu penyelarasan IT dan bisnis. Tujuannya adalah membuat sebuah fasilitas bagi pelaporan manajemen, menumbuhkan konsensus diantara stakeholder kunci mengenai tujuan strategis IT, menunjukkan efektifitas dan nilai tambah dari IT dan mengkomunikasikan kinerja, resiko dan kemampuan IT (Grambergen, 2000).

Empat Parameter  IT Balance Scorecard

Menurut Grembergen (2001, p1) konsep Balance Scorecard yang dikembangkan oleh Kaplan dan Norton dapat diimplementasikan ke fungsi IT dan proses-prosesnya sehingga timbul konsep Information Technology Balance Scorecard. Implementasi Balance Scorecard pada fungsi TI ini menjadi tool yang semakin popular digunakan oleh perusahaan-perusahaan. IT Balance Scorecard terbagi menjadi empat faktor, yaitu:

1.      Kontribusi Perusahaan (Corporate Contribution)

2.      Orientasi Pengguna (User Orientation)

3.      Penyempurnaan Operasional (Operational Excellent)

4.      Orientasi Masa Depan (Future Orientation)

Langkah-langkah Perancangan IT Balance Scorecard 

              Menurut Purnomo (2002, p10) langkah-langkah membangun IT Balance Scorecard adalah:

·               Menyelaraskan Visi dan Misi ke Strategi TI

·               Membangun hubungan sebab akibat

·               Menentukan Obyektif dan ukuran strategis

·               Menentukan target dan inisiatif strategis

Apa Itu Balance Scorecard?

Selama ini gw suka bingung untuk tahu apa sih Balance Scorecard itu? Aihhh mati ga sih.. sedangkan itu dijadikan topik dalam penyusunan Tesis Gw setelah gw berganti Judul dari IT Risk Management.

Disini gw mencoba menerangkan tentang Apa itu Balance Scorecard semoga dapat menjadi masukan juga untuk kalian yang ingin tahu.

Konsep Balanced Scorecard muncul pertama kali pada tahun 1922 yang ditulis oleh Kaplan dan Norton di majalah Harvad Busines Reiview dan pada tahun 1966 direvisi konsep BSC menjadin Strategy Map (Peta Strategi), karena mempunyai sebab dan akibat diantara berbagai sasaran maka disebut BSC Generasi Ke 2 , yang fokus bukan kepada sektor swasta tetapi juga bisa diterapkan ke sektor publik yang sangat menekankan kepada peranan manajemen sebagai alat untuk menjaga keseimbangan antara indikator : Financial dan non financial, indikator kinerja masa lampau, masa kini dan masa depan, indikator internal dan eksternal. Sedangkan BSC Generasi Pertama fokus untuk sector  swasta dan menekankan pada pengukuran kinerja. 

Adapun definisi Balance Scorecard sebagai ” suatu alat manajemen kerja yang dapat membantu organisasi dan menterjemahkan visi dan strategi kedalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator financial dan non financial yang kesemuannya terjalin dalam suatu hubungan sebab dan akibat” (Suwardi Lubis, B.Psy.MBA dan Dr Ir Prima A Biromo, 2007). 

1. Empat Parameter Balance Scorecard

• Faktor Finansial

Menurut Kaplan (2004, p41), pembentukan sebuah Balance Scorecard akan mendorong unit bisnis untuk mengaitkan tujuan finansial dengan strategi perusahaan. Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di semua faktor Balance Scorecard lainnya.

Balance Scorecard tetap menggunakan faktor finansial karena ukuran finansial sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja finansial memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan

• Faktor Pelanggan

Menurut Kaplan (2000, p55), dalam faktor pelanggan Balance Scorecard, perusahaan mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial perusahaan. faktor pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting, yakni kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi, dan profitabilitas terhadap pelanggan dan sasaran segmen pasar

• Faktor Proses Bisnis

Menurut Tunggal (2002, p4), perspektif ini mengukur efisiensi dan efektifitas perusahaan dalam memproduksi barang dan jasa.

Menurut Yuwono (2004, p37) membagi proses bisnis internal ke dalam inovasi, operasi, dan layanan purna jual. Selanjutnya, proses-proses tersebut menjadi pedoman pengukuran kerja pada faktor ini.

·            Proses Inovasi

Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk baru dan jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian Research&Development sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat didasarkan pada kebutuhan pasar.

·            Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi kedalam dua bagian yaitu:

1.      Proses pembuatan produk.

2.      Proses penyampaian produk kepada pelanggan.

Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokan pada: waktu, kualitas, dan biaya.

·            Proses Pelayanan Purna Jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah transaksi penjualan produk atau jasa tersebut dilakukan. Contoh kegiatan dalam tahapan ini, yaitu penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran. Dengan menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang dilakukan pada proses operasi, perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan atau belum.

• Faktor Development dan Pertumbuhan

Menurut Tunggal (2002, p5), faktor pembelajaran dan pertumbuhan mengukur kemampuan perusahaan dalam mengembangkan dan memanfaatkan sumberdaya manusia sehingga tujuan strategik perusahaan dapat tercapai untuk waktu sekarang dan masa yang akan datang.

Menurut Yuwono (2004, p39), proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumberdaya manusia, sistem, dan prosedur organisasi.